Операция как вид деятельности

Операции – это виды деятельности по преобразованию ресурсов в товары и услуги. Операционная функция включает в себя те действия, в результате которых производятся товары и услуги, поставляемые организацией во внешнюю среду.

Основные процессы осуществляют преобразование ресурсов в продукцию организации.

К вспомогательным процессам относятся процессы, результаты которых используются либо непосредственно в основных процессах, либо обеспечивают бесперебойное и эффективное их выполнение.

Выделяют четыре вида деятельности, которые можно описать как операции.

Покупатель может использовать их для дальнейших производственных операций; таким образом, общая цепочка – от получения сырья до поставки продукта конечным потребителям – может быть довольно длинной.

Поставки – деятельность, связанная главным образом с переменой права собственности на физический товар.

Транспортировка – деятельность, связанная главным образом с перемещением товаров или людей с одного места на другое, при котором не происходит никаких физических преобразований перемещаемых объектов.

Сервис – деятельность, связанная с изменением состояния покупателя. Речь может идти о физическом состоянии, как в случае со стоматологией и парикмахерскими услугами, интеллектуальном, как в случае с образованием и консалтингом, или, чаще, о сложном сочетании этих и других состояний.

Было бы ошибкой рассматривать эти виды деятельности как обособленные. Все производители занимаются поставками своей продукции покупателям, что может также потребовать и транспортировки, и при этом всегда будут оказывать некоторый элемент сервиса в плане приема заказов. При предоставлении информации, наиболее удобный способ наглядного представления взаимосвязей между перечисленными видами деятельности это тетраэдр операций (Рис. 1).

Организация может стремиться к применению одной из множества комбинаций из любых двух или более элементов. Ни одна организация не располагается в какой-либо вершине тетраэдра. Поскольку элемент сервиса есть в любом производстве, поставки или транспортировки. И ни одно большое предприятие не может быть охарактеризовано как исключительно сервисное.

Материальные потоки

Производство и поставки

Простейшая модель – это когда материал от поставщика поступает в систему, перерабатывается и предается покупателю. Различие в моделях возникает из-за разного подхода к ведению запасов (Рис. 2).

Модель 1

Самая распространенная система. Ее преимущество в том, что достигается максимальная эффективность производственного процесса. Поскольку поставки сырья гарантированы и нет необходимости быстро реагировать на изменения покупательского спроса. Для этого создаются запасы. Запасы в данном случае изолируют производство от превратностей, как поставок, так и спроса.

Использование запаса для изоляции разных этапов друг от друга значительно упрощает управленческую работу, но, одновременно с этим, вносит свои ограничения и неудобства. Самой очевидной проблемой является стоимость хранения запасов.

Данная модель может применяться лишь в условиях, кода существует спрос на определенный сегмент продуктов.

Модель 2

Большие затраты на хранение запасов вынудили многие организации сокращать или вовсе отказываться от сокращения запасов или материалов, организуя поставки таким образом, чтобы они в точности соответствовали способу производства. Производство теперь находится в критической зависимости от надежного источника запасов. А эта надежность обычно достигается за счет увеличения запасов у поставщика.

Тем не мене эта модель все же существует, например, при переработке скоропортящихся материалов, которые просто невозможно долго хранить на складе. Поэтому модель 2 применяется во многих производствах, связанных с пищевыми продуктами.

Модель 3

Эта модель применима к любой ситуации, когда покупатель готов ждать поставки, когда процесс производства очень короткий или когда продукт изготавливается по спецификации покупателя и поэтому не может в готовом виде храниться в запасе.

По этой модели работает большинство предприятий тяжелого машиностроения и гражданского строительства, а также некоторые производства сферы услуг (индивидуальный пошив одежды, производство мебели).

Модель 4

Существуют первые посылочные виды торговли, которые принимают заказы на доставку товаров по почте. Они дают рекламу продукта, принимают заказы, передают их производителю, который затем изготавливает и доставляет продукт.

Фирма просто занимается администрированием заказов и если деньги платятся вперед, получает свой процент в период между получением заказа и оплатой счета производителя. При такой организации работ применяется модель 4.

К примеру, в гражданском строительстве материалы обычно закупаются под конкретные проекты, вместо того чтобы создавать огромные запасы.

А готовый продукт попасть в запас, в принципе, не может. Стремление сократить затраты на хранение и повысить скорость реакции системы привела к появлению стратегии производства под названием «точно вовремя». Конечная цель этого подхода – нулевые запасы на всех стадиях, этому полностью соответствует 4-я модель.

Транспортировка и сервис

Транспортные и сервисные операции отличают от производства и поставок два важных аспекта: во-первых, покупатель сам вносит вклад в процесс, во-вторых, услуги нельзя хранить. Чтобы справиться с колебаниями спроса, приходится либо содержать избыточные мощности, либо иметь «запас покупателей», иначе говоря, создавать очередь.

Ни то ни другое не является панацеей, поскольку вы не можете использовать дополнительные мощности сегодня, чтобы удовлетворить возросший спрос завтра, а покупатели склонны уходить из очереди, если ждать приходится слишком долго.

Очередь покупателей может принимать физические очертания, как на автобусной остановке, в кассе супермаркета, паспортном контроле на таможне и так далее, или превращаться в систему назначений, когда распределяются приемные часы, или представлять собой комбинацию из них.

Модель 1. Это модель практически любой «первоклассной» услуги. Покупатели обслуживаются немедленно, но достигается это за счет содержания избыточных мощностей. Первоклассный сервис, естественно, стоит дороже, поскольку этот избыток необходимо окупать.

Модель 2. Эта модель характерна для дешевых услуг. Ресурсы используются полностью, отсюда более высокая эффективность, но при этом покупателям приходится ждать. Контраст между моделями 1 и 2 как нельзя лучше иллюстрируется на примере частной и государственной медицины.

Хотя в частных клиниках не всегда попадаешь к врачу без очереди, ждать обычно приходится гораздо меньше, а назначенное время – это всегда время визита в кабинет, нежели время для присоединения к очереди таких же ждущих.

Фирмы, занимающиеся курьерской доставкой, обычно предлагают два вида услуг: гарантированную доставку на следующий день и доставку за гораздо менее определенный срок, в качестве которого обычно называется среднее, нежели максимальное, время нахождения корреспонденции в пути.

Для каждой из этих услуг используются одни и те же мощности, поэтому отпадает необходимость в содержании избытка для покрытия неожиданных всплесков спроса на «доставку за 24 часа». Если спрос на такую услугу возрастает, необходимые мощности можно позаимствовать, удлиняя время доставки «обычной» корреспонденции. Если же спрос на нее падает, качество стандартной услуги вновь улучшается.

Для большинства услуг характерны быстрые и значительные колебания спроса. Например, питейные заведения, рестораны и отделения травматологии при больницах пользуются наибольшим спросом по выходным, на общественном транспорте значительные колебания спроса характерны в рабочие дни с 8.30 до 9.30 утра и т. д.

Поскольку добавить или убавить мощности с такой же быстротой невозможно, у руководства не остается иного выбора, кроме как создавать подобие очереди в периоды пиковой нагрузки и мириться с некоторым переизбытком ресурсов в остальное время.

Как было отмечено выше, современный бизнес характеризуется разнообразием направлений, на каждом из которых выполняются свои операции.

Поэтому целесообразно классифицировать операции по ряду наиболее важных признаков.

В зависимости от сложности и количества выполняемых действий по переработке ресурсов выделяют:

• простые операции, состоящие из одного действия или действия осуществляемого с использованием простых предметов труда (палка, вода, камень и т. п.);
• сложные операции, состоящие из нескольких действий или нескольких простых операций, представляющих собой сочетание простых операций, осуществляемых с использованием как простых, так и сложных предметов труда.

По временному параметру можно выделить:

• операции, относящиеся к стратегическому управлению;
• операции, относящиеся к тактическому управлению;
• операции, относящиеся к оперативному управлению.

По признаку «основных функциональных областей (подсистем)» типовой организации (материальной и нематериальной сфер деятельности) выделяют управленческие и производственные операции:

• в маркетинге;
• в инновациях (исследованиях и разработках);
• в снабжении;
• в финансовой деятельности;
• в управлении персоналом;
• производственные операции (под которыми понимают часть производственного процесса изготовления продукции или услуги, представляющую собой законченное действие или ряд взаимосвязанных действий и выполняемую на одном рабочем месте).

Условия выполнения позволяют выделить основные – операции, в ходе которых осуществляется изготовление основной продукции или услуги (изготовление станков, машин, оказание услуги и т. д.), вспомогательные – операции, выполнение которых обеспечивает бесперебойность основных операций (операции по ремонту оборудования, изготовление оснастки и т. д.).

А также обслуживающие – это операции, в результате которых выполняются работы, необходимые для нормального функционирования основных и вспомогательных операций (транспортировка, складирование, комплектация и т. д.).